ارائهی رویکردی ترکیبی از خانهی کیفیت فازی، تحلیل سروکوال و کانو - مطالعهی موردی: هتل پردیس شهر- رشت
نویسندگان
چکیده مقاله:
در بین همهی صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی، یکی از حساسترین صنایع نسبت به موضوع کیفیت است. در این راستا، استفاده از روشهایی مانند خانهی کیفیت (HOQ) میتواند گام مهمی برای دستیابی به سطح مطلوبی از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان باشد. در این نوشتار، ابتدا ۳۱ مورد از خواستههای مشتریان از خدمات هتل پردیس رشت شناسایی شده و به تعیین درجهی اهمیت و تحلیل سروکوال و کانو با توزیع پرسشنامههای مربوط بین ۳۹۰ مشتری پرداخته شده است. سپس با تشکیل خانهی کیفیت، فعالیتها و اقدامات اصلاحی لازم برای تأمین خواستهها شناسایی و وزندهی شده است. علاوه بر این، از نظریهی اعداد فازی مثلثی در سراسر روش تحقیق بهره گرفته میشود. نتایج به دست آمده از این تحقیق اهمیت، نوع و اختلاف هر خواسته با سطح ایدهآل و اولویتبندی اقدامات اجرایی برای برآورده کردن خواستههای مشتریان را تعیین میکند.
منابع مشابه
ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری از دیدگاه بیماران با استفاده از رویکرد ترکیبی مدل کانو و سروکوال
Introduction: The Kano model is a proper technique for classification of needs that can be strategic guidelines for improve of nursing quality which measured by SERVQUAL model. So this study is analyzed the current and expected needs and perceptions of patients from quality of nursing care in line with the strategic focus of analysis methods and quality improvement. Materials and Methods: Th...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات بیمۀ عمر در ایران: کاربردی از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو
کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواستهها و اندازهگیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه میشود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مش...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت
هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی بود. جامعة آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی ـ سهمیهای بهعنوان نمونة آماری انتخاب شدند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامة سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96...
متن کاملارزیابی کیفیت خدمات بیمۀ عمر در ایران: کاربردی از مدل تلفیقی فازی سروکوال-کانو
کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکتها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی را اتخاذ کنند. شناسایی خواسته ها و اندازه گیری میزان اختلاف بین سطح انتظار و سطح ارزیابی فعلی رضایت مشتریان، پیشنیاز درک مناسب از کیفیت خدمات است که در این مقاله برای خدمات بیمۀ عمر مطالعه می شود. ابتدا به صورت پیمایشی و با استفاده از نظرات مش...
متن کاملارائه یک روش ترکیبی از مدل سروکوال و تحلیل پوششی داده در رتبه بندی کیفیت خدمات
در دهه اخیر، علی رغم اهمیت بسیار زیاد خدمات و توسعه فزاینده آنها در اقتصاد جهانی و ملی، توجه کمترینسبت به صنایع تولیدی به آنها میشود. همواره سنجش عملکرد سازمانهای خدماتی یکی از چالشهایاصلی در این حوزه میباشد. یکی از مدلهای رایج سنجش کیفیت خدمات مدل پنج بعدی پاراسارامون وهمکارانش میباشد که در این تحقیق به منظور سنجش کیفیت خدمات جایگاههای CNG استان زنجان بکارگرفته شده است. در این تحقیق از تحلیل پ...
متن کاملرویکردی ترکیبی برای اولویتبندی ریسک براساس تحلیل خطا و نقشهشناختی فازی (مطالعۀ موردی: صنعت قطعات خودرویی)
افزایش رقابت، گسترش توقعات، تقاضای مکرر مشتری و تغییرات سریع فناوری، سبب رشد سریع تعهدات تولیدکنندگان امروزی شده است؛ به نحوی که هر کمبود و انحراف در عملکرد محصول تولیدی، به از دست دادن سهم بازار تولیدکننده میانجامد. برای رفع معضل موجود و بهبود کیفیت محصولات، باید به شناسایی خطاهای موجود پرداخت. در این پژوهش، بررسی روش تجزیه و تحلیل حالات خطا و آثار آن، با کمک تیم چندتخصصی در صنعت قطعات خودرو...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
عنوان ژورنال
دوره 34.1 شماره 2.1
صفحات 121- 132
تاریخ انتشار 2019-02-20
با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023